ソフトフォンとは?
ソフトフォンとは、パソコンのインターネットブラウザ(Chrome, Edgeなど)から、特定のURLにログインすることで利用できる、インターネットを経由した電話発着信の仕組みです。Amazon connectを利用した電話の発着信には、このソフトフォンを利用します。
ソフトフォンは、CCP (Contact Control Panel)と呼ばれることもあります。
Amazon connectについては、下記記事をご参照ください
中小企業デジタル化応援隊事業(2022年2月終了)
診療所 代表電話番号のコールセンター化
ソフトフォンの使い方(Amazon Connect)
代表電話番号の話し中による不通を改善したい
ソフトフォンの使い方
![Amazon Connect softphone screen amazon connect login](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect1.jpg)
1. ログインURLにアクセス
パソコンのブラウザから、ログインURLにアクセスします。
(ログインURLは、Amazon connectより個別に付与されます)
ログイン画面で、ユーザー名とパスワードを入力します。
(ソフトフォンでの通話には、パソコンにスピーカーとマイクが接続されている必要があります)
![Amazon Connect softphone screen softphone offline](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect2.jpg)
2. ソフトフォン画面に接続
ソフトフォンでは、「ステータス」で、自身の通話対応の可否を設定可能です。
ステータスには、以下のようなものがあります。
Offline 通話対応不可
Available 通話対応可能
AfterCallWork 通話対応後の作業中(新たな通話対応は不可)
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect3.jpg)
3. ステータスを、Available(通話対応可能)に変更
Availableに変更すると、着信を受け付けることが出来ます。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect8.jpg)
4. 電話の着信を受ける場合
画面が「受信通話」に変わり、通話元の電話番号が表示されます。
同時に、パソコンのスピーカーから着信音が流れます。
「通話を受信」の緑色ボタンをクリックすると、通話が始まります。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect9.jpg)
5. 通話中の画面
通話中には、右のような画面が表示されます。
通話を終了する場合は、「通話を終了」の赤ボタンをクリックします。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect13.jpg)
6. 通話終了後
通話終了後は、AfterCallWorkの画面が表示されます。
ステータスがAfterCallWorkの間は、新しい着信を受けることは出来ません。
次の電話を受ける前に、メモを取る、連絡のメール・メッセージを送るなど、別の作業が可能です。
次の電話を受けることが出来るようになったら、ステータスをAvailableに変更します。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect91.jpg)
7. 通話中の電話を、第3者に転送する
通話中の電話を、他の職員や、往診中の医師など、第3者へ転送することも可能です。
他のソフトフォンだけでなく、外部の固定電話・携帯電話も、転送することが出来ます。
通話中に、転送ボタンをクリックします。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect10.jpg)
7-1 転送先を選ぶ
事前に登録しておいた転送先リストから、電話を転送する相手を選択し、ダイヤルボタンをクリックします。
転送先リストには、他のソフトフォンだけでなく、外部の固定電話番号・携帯電話番号を設定可能です。
転送を開始する時点で、通話相手の電話は保留状態になります。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect11.jpg)
7-2 転送する
転送元の担当者と転送先の担当者で通話し、電話内容の引継ぎを行います。
転送元の担当者が「通話を終了」で電話を切ると、通話相手と転送先の担当者との通話が始まります。
転送元の担当者が「通話を終了」で電話を切った後は、転送元担当者のステータスはAfterCallWorkに切り替わります。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect112.jpg)
7-3 特殊な転送形式(3者通話、スワップ通話)
「参加」ボタン
転送元の担当者も、転送先の担当者と一緒に通話に加わりたい場合は、「通話を終了」ではなく、電話転送時に「参加」ボタンを押すことで、通話相手、転送元担当者、転送先担当者の3者通話が可能です。
「スワップ」ボタン
電話転送時に「通話を終了」ではなく、「スワップ」ボタンを押すことで、転送元担当者が通話を終了せず、通話相手と転送先担当者の2者通話終了後に、再び通話相手と転送元担当者との2者通話を再開することが可能です。通話相手と転送先担当者の2者通話中は、転送元担当者は保留中となります。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect3.jpg)
8. ソフトフォンから電話を発信する
ソフトフォン画面から、「番号をダイヤル」をクリックします。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect4.jpg)
8-1 発信先の電話番号を入力する
国番号を日本に変更し、電話番号の一桁目を飛ばした電話番号を入力し、ダイヤルボタンを押します。
クイック接続から、事前に登録した外線番号にも発信可能です。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect5.jpg)
8-2 発信する
ダイヤルボタンを押すと、発信通話の画面に切り替わります。
通話相手が電話に出たら、通話します。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect6.jpg)
8-3 通話中
通話中は、右のような画面が表示されます。
通話を終了したら、「通話を終了」ボタンを押します。
![Amazon Connect softphone screen](https://medx.link/wp-content/uploads/2020/08/amazonconnect13.jpg)
8-4 通話終了後
AfterCallWorkの画面が表示されます。
次の電話を受けることが出来るようになったら、ステータスをAvailableに変更します。
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